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■2016年度 4医院交流会 A午後の部 更新日時:2016/11/22

午後の部では、講師にソニー生命保険会社ライフプランナーの久保田薫先生をお招きして「顧客対応とチームで取り組むリスクマネジメント」について講義して頂きました。
久保田薫先生は、元日本航空客室乗務員として25年間国際線に乗務され、また乗務の傍ら、機内サービス企画、カスタマーサティスファクション(CS:顧客満足)向上のための教育や分析をされていました。その航空会社の経験を活かされ、現在は、ライフプランニングを通して働く女性の人材育成やコミュニュケ―ション講座を開催されている先生です。

今回のテーマの顧客対応は、顧客(当院では患者さん)からいただく貴重なご意見を、しっかりと受け止めることが大切であるということを再確認できました。私自身も患者さんの立場になって考えると通院している歯科医院に意見を言うことは、かなりの勇気がいることだと思います。また患者さんとのコミュニュケ―ションも、言ったかどうかではなく伝わったかどうかが重要です。とくに矯正歯科は、専門用語が多く、スタッフ間で話している用語が日常化しています。患者さんの目線に立ち、言葉のひとつひとつに伝える努力を重ねていくべきだと改めて考えました。

また実習では、接遇の一環として、機内アナウンス分の一部であるPUBLIC ADDRESSや到着前のご案内を参加者全員で読み、言葉の強弱や速度、高低音などが相手に聞き取りやすいかなどを体験しました。このような実習は初めてでしたのでドキドキしましたが、とても楽しく刺激のあるアナウンス体験でした。

接遇や患者さんとは、日々コミュニケーションの重要性を意識して対応しているつもりですが、接遇のプロの先生にお越しいただき、ひとつひとつ実習を通して教えて頂くことにより、改善点が明確になりました。また気持ちも新たになり引き締まった思いです。
今回学んだことを、日々の診療に活かしていきたいと思います。


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