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■電話対応セミナーを受講してきました。 更新日時:2016/11/12

朝夕冷え込む季節になりましたが、皆さまお元気にお過ごしでしょうか。
今回、電話対応セミナーを受付の高田、歯科衛生士のM田が受講してきました。
2人から感想を貰いましたのでご紹介します。

高田

先日、博多座西銀ビルで開催された、電話対応セミナーに衛生士と私、2名で参加して参りました。参加者は、大手販売店、小売店、大手受付事務、配車センターなどの方々で、男性の方もいらっしゃいました。年齢も新入社員からベテランの方までさまざまでした。

受付で患者さんと対応する場合は顔が見え、表情や身振りがあるのでコミュニケーション取りやすいですが、電話対応だと、音声表現だけの対応ですので、それだけコミュニケーションが難しくなります。
セミナーでは、どれだけ声質が大切かを参加全員の声を電話で録音を行い、話すテンポ、声のトーン、息遣い、話癖まで、チェックをしました。

業種によっては、早口だったり音量が大きかったりする方もいらっしゃいました。
電話口では声が大きすぎるとザワザワと空気の音が入ってしまいます。
男性の場合は、声が低音なので電話口ではこもってしまいます。自分の声を録音して聞くのは、何だか恥ずかしいもので、いつもの自分の声とは違います。
私の声は自分で聞くよりも高く鼻が詰まったように聞こえました。
でも、講師の先生からは声質が良いと褒められました。
皆さんも一度、聞いてみて下さい。本当に全く違いますよ。

声のチェックの後は、分かりやすく正確に言葉だけで伝える事が出来るかのトレーニングを、電話の会話方式で行いました。
白紙に図形が描いてあり、大きさ、位置を電話で伝えていきます。
電話の相手には、図形が見えないように仕切りをして説明を行いました。

図形は正方形、長方形、二等辺三角形、正三角形、丸があります。
大きさもさまざまです。
「縦3p、横9pの長方形を書いて、右横に底辺3pの二等辺三角形を書いて下さい」
「次に長方形の左上斜めに線を5p書き、半径2pの丸を描きさらに…。」と説明し、実際に電話で説明した方が描いた絵と照らし合わせます。
私とペアになった方の絵と私が伝えた絵を照合すると、
なんということでしょう!
一番大切な、紙の縦横を伝えていないことが判明しました。

普段患者さんから、サトウ・ヤスナガ矯正歯科にお電話をいただく内容も予約の次に多いお問い合わせが装置についてです。
装置にも種類があり、上下違うこともあります。
思い込みでお話しすると、状態を把握し間違えることになりかねません。
お電話では、詳しく形や色、上下、装着されているのか、取り外しなのかを含め、再度、確認していくことの重要性を痛感いたしました。そのような電話対応の際は、いろいろとお尋ねすることが多いと思いますが、ご理解いただきたく思います。

今回のセミナーは、受付の仕事にとって、大切な電話対応の復習が出来て、良い経験になりました。



M田

電話応対向上セミナーに参加してきました。
さまざまな企業の方も参加をしており、普段違う業種の方とお話しをする機会が少ないため
電話応対の内容以外のことも大変勉強になった一日でした。

セミナーは以下のような内容でした
第一印象〜最初の15秒決まる
というようなテーマでの討論
電話の掛け方
電話の取り次ぎ方
敬語の基本
の内容の講義も受けました。

普段の自分と比較することで聞き取る力、それを伝える力の不足さを見直すとてもいい機会になりました。また、一人一台電話を持ち実践を行う実習もあり、ただ単に電話するだけではなく、電話をしている相手の波長(急いでいる方なのか、ゆっくり話されている方なのか)に合わせた電話の応対を学ぶことができました。

これから患者さんからの電話を受ける際は、今回セミナーで学んだことを活かしていきたいと思います。顔の見えない電話だからこそ、患者さんからお電話は、話している私が病院の顔という意識で、気持ち良くお電話できるように努めていきますのでよろしくお願い致します。


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